困在仪式感中的服务：专业、奢华、没必要
前几天去剪头发，依然是经常光顾的一家店，早上10点开门，我10点05分就走了进去，门口小哥热情地迎上来，问我有没有预约老师。我说没有，团购。
剪头发对我来说一直是件苦恼的事。因为头发本就不多，我还得花钱去剪它，可一个月不剪，就显得人特别颓废不精神。每次剪头发，我都会对Tony老师说：只需要剪短，最好早上起来不用管。
小哥让我在门口稍坐，说去看看帮我约哪位老师，问我咖啡茶水柠檬水需要喝点什么？我说不用。
(资料图片仅供参考)
过了一分钟，他说先洗洗吧。协助我套上那大袍子，一路指引我来到洗头发的地方，贴心地提醒我小心台阶，提示水温和座椅按摩。
洗完头发，又一路引领我来到某处空座，用小托盘端来柠檬水和两块单独包装的饼干，说请稍等。然后我从镜子里就看到他走到后面拉开帘子，请出Tony老师。
这次是一位大花臂Tony老师，跟着音乐踏舞而来，我主动叙述了简单的要求，他扶着我的两鬓端详半天，说好的，然后开始忙活。
这家店我每个月都要来一次，这套流程早已了然于心，但每次来走完这遍流程还是觉得有点尴尬，倒不是说店家这样对顾客不对，只是总感觉这样刻意营造“专业”和“奢华”——不是很有必要。
我不知道其他消费者——不论男女是如何看待这个问题的，是喜欢简简单单直来直往的多呢，还是喜欢被烘托出尊贵感的多？
坐在那里，看着镜子里自己憔悴的脸，看着他忙活我本就不多的头发，很自然而然地想到了我们航空公司，想到了客舱服务。
两舱也好，经济舱也罢，如今的旅客又是怎样想的呢？是从登机那一刻起就需要细致入微的照顾，还是平平淡淡互不打扰呢？
当然，有的高卡旅客就喜欢前呼后拥的尊贵感，但因为这部分旅客的需求，就要求乘务员在航班上用有限的时间里，处处谨小慎微，对每个高卡旅客都要进行繁琐复杂的服务流程，是不是也没太有必要呢？
因为还有相当多的高卡旅客，同样认为我们的服务流程其实让人感到尴尬——经常乘坐飞机的旅客都知道，飞机上能提供的硬件服务无非那几种，软件服务也仅仅有乘务员的微笑，当乘务员因硬件不足而满脸尬笑地道歉时，那个场景真的只能是互相尴尬。
在一个公共场景里，乘务员因一条毛毯一份报纸一个牛肉饭胆战心惊的道歉，又把这位高卡在周围旅客眼中置于何种境地？
话又说回，这么辛苦也不是不行，只是起码要跟收入匹配吧，可现实里乘务员收入还没我眼前的Tony老师高呢，再如此要求，似乎就更没有必要了。
我一直觉得，任何行业里想让工作人员心甘情愿付出，就得给人家心满意足的报酬，不然对客户就永远真心不起来。退一万步讲，碰上过分不讲理的客户，哪怕心里腹诽几句，也会同样安慰自己：我拿这份钱，我遭这个罪是应该的。
可我们航空公司呢，放眼望去，从收入到管理都满目疮痍。
从服务流程上看，有的航司过去喜欢画蛇添足，一个简单的服务流程非要弄个一二三步，只为烘托这份“尊贵”，但实际上，这真的是所有旅客都想要的吗？
印象很深，某年乘坐某航公务舱，我跟朋友前后座，想着平飞吃完聊会天。那是一条商务航线，公务舱全满，飞行时间明明三个多小时，我以为很充裕，但真的架不住乘务员从冷饮开始一道一道地给我往面前端，公务舱那么多旅客，她们一遍又一遍穿梭在客舱与厨房间之间，忙得满头大汗，后来我私下问：就不能一次上齐啊？她说一般不行，这是标准服务流程。
所以有时候，不是所有人都想要这份尊贵，你硬让人“尊贵”，反而适得其反。
当然站在航空公司的立场，他要衬托出自己远程航线头等公务舱的尊贵，让旅客感到值回票价，这也无妨，那最好的办法是在满足各种民航安全规章的前提下，准备好一道一道上菜的服务程序，但在点餐时询问旅客需求，按照旅客的需求提供。
习惯尊贵的，那就一套套给他端；想留点时间工作休息的，就冷菜热菜水果饮料一股脑地上，何必非让旅客跟着走流程呢。
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