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时间：2023-03-16 00:44:04 来源: 信息时报

在广州有这样一支队伍，他们“7×24小时”守候在电话或网络另一端为市民服务，从政务咨询、民生诉求到投诉举报，他们有求必应。

市民的诉求是如何通过他们一个一个得到解决？为助力广州国际消费中心城市建设，市政务服务数据管理局昨日以“3·15”消费者权益日为契机，在广州12345政务服务便民热线话务现场举办“打造智慧热线助力提振消费信心”媒体开放日活动，一探“热线人”的“真容”。

【资料图】

消费纠纷昨日受理消费维权诉求超1.4万件

当天，媒体代表现场参观了解热线发展历程，在开放日体验区观摩热线消费维权队列接听市民来电、转派工单的工作情况，并亲身体验智能在线客服、智能坐席助手等智能化应用。

据热线工作人员介绍，12345热线在去年3月15日当天受理消费维权诉求1.1万件。结合今年服务量增长和经济复苏向好情况，今年消费维权诉求总量有增长。截至3·15国际消费者权益日17时，广州12345政务服务便民热线共受理消费维权诉求14767件，其中互联网渠道同比增长接近五成。本周以来，热线受理消费维权诉求接近3万件，环比上周同期增长超过40%。其中服务消费类投诉占比60%，主要涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题；商品消费类投诉40%，主要涉及服饰、家具用品等的商品质量、食品、保健品等产品过期、变质等问题。

一个诉求电话，从接通到解决需要多久？热线中心协调督办科科长周翔介绍，今年以来，热线共受理消费维权类事项约11万件工单转派至承办单位办理，平均办理时长5.9天，比规定处理的时限(10天)提速41个百分点。

提高效率智能辅助让求助更便捷

今年，广州12345热线早早为“3·15”做准备，包括提前增派话务人员，加强消费维权业务培训，优化服务班次和时段。围绕消费维权诉求特点优化智能辅助应用，让市民反映诉求更便捷，让话务员接听来电更高效。一方面，热线进一步优化智能在线客服，以“简单诉求智能机器人服务，复杂问题人工引导”的方式，提升市民反映消费维权诉求的体验感。市民只要动动指尖，就可以在“广州12345”微信公众号“微互动”栏目获得图文并茂、生动活泼、愉悦的服务与帮助。客服会通过聊天引导市民准确反映诉求并提交有关凭证，迅速形成工单转派承办单位。面对消费维权、机动车管理、劳动保障等需要提交材料的事项，通过智能在线客服反映诉求相比电话渠道可以更及时方便地上传资料。

另一方面，热线通过运用智能“语音小助手”实时转写市民与话务员的沟通过程，使话务员能在更短时间内更快地为市民做诉求转派，有效地提升沟通效能。消费维权队列作为12345热线中最早一批使用语音小助手的队列，自2020年开始陆续整理未按时发货、无明码标价等自动填写规律。通过结合语音转写功能，自动将品牌信息、商品名称、价格、购买日期等信息自动提取出来，方便话务员填写更改工单内容，大幅度压缩话务整理时长。同时启用AI智能派单系统，该智能助手以事项分类为基础，通过系统智能化匹配所属部门，大幅度降低话务员的接电难度以及减少转派差错，还能预测提示派单结果，方便话务员判断工单记录关键信息准确性。

网络消费未成年人为游戏充值及打赏主播情况频发

随着移动互联网文化娱乐产业迅猛发展，出现了不少未成年人沉迷网游，出现自控能力比较差导致高额网络消费的情况愈发增长。如张女士反映其9岁孩子从2022年3月以来在游戏内充值25000元，希望有关部门可以介入协商退回充值费用。最后经相关部门调解，商家表示已经给消费者退款。

今年来，网络直播的迅猛发展，网络直播给不少博主带来了收益，而他们的收益则大部分来自观众的打赏。由于网络的普及，未成年人给喜欢的主播打赏亦是常见。徐女士曾致电广州12345热线，反映未成年的妹妹在某平台打赏主播，其母亲后面发现余额不对查询才得知，其与客服协商，对方说必须要监护人与商家沟通，也未提及退款问题，但其父母并不懂，所以由其处理。最后经相关部门调解，双方自行协商退款处理并签订协议。

求助热点社保咨询量大近期出入境咨询猛增

据了解，今年以来，广州12345政务服务便民热线日均受理诉求约5万件。热线中心业务受理科科长肖利民介绍，市民和企业诉求相对较多的有社保问题(咨询参保流程，社保转移方面的政策)、医保待遇、施工噪声污染、赴港澳签注和出入境方面。热线会根据不同的事项采取相应的举措，不断地去提升受理效率。

“常规热点问题，比如市民咨询社保问题，咨询量很大，对于这类经常性问题，我们热线有成熟的知识库，已经根据相关的问题或者场景，形成全面的应答口径，并已经宣贯到所有的话务员，他们在接听市民来电的时候，就能够即时回答市民诉求。”肖利民说。

针对突增的热点问题，比如最近咨询量大的出入境业务，热线会和公安部门进行联动，通过组建专家坐席、派业务骨干到热线进行培训指导，不断提升话务员应答能力水平。

热线接到市民相关投诉后，会立即登记形成工单转派给对应的承办单位处理，承办单位应在10日内办理并回复诉求人。“以消费维权诉求为例，购物消费纠纷，一般转派至市场监管部门或消委会，网络游戏消费纠纷是文广旅局办理，教育培训机构退费纠纷转教育局办理。”肖利民介绍，智能派单系统会对历史工单的转派经验进行学习积累，形成一个丰富的转派模型，在遇到新工单时，就会智能匹配相应的规则，进行即时转派，缩减话务员研判的时间，提升转派精准率。承办单位办理后，由诉求人对办理情况进行满意度评价。

投诉方式鼓励市民通过微信公众号自助下单

“针对一些简单场景的问题，比如说夜间施工噪声污染问题，我们会采取一些智能化手段受理。”肖利民介绍，夜间的话务员相对较少，市民打电话投诉夜间施工噪声污染问题，接听的可能就是智能机器人，通过简单的对话，获取投诉的地址，即可下单。

肖利民表示，互联网渠道理论上可以无限量承担市民诉求，“我们在微信公众号上设置自助下单渠道，市民朋友可以像网购一下，点选相应的类别，填写必填信息，即可进行投诉。”同时，还专门设置在线客服渠道，可以像微信聊天一样，受理市民诉求，即时回答市民咨询问题。

“我们鼓励市民朋友通过12345微信公众号进行自助下单。”肖利民强调，无论是通过电话语音渠道，还是通过互联网渠道，无论是在“3·15”当天，还是其他时候，12345热线和各相关承办单位都会认真履职。

“我们还会从源头上减少市民的电话量，就是利用我们12345微信公众号主动推送近期的咨询热点问题的相关资讯，市民看后得到问题解答，就不会打电话进行咨询了。”肖利民说。

难点处理建立联席会议制度及疑难事项协调处理机制

面对网络游戏付费等新型维权问题，12345热线如何推动有关部门帮助消费者解决？周翔介绍，《广州市政务服务便民热线管理办法》于去年11月1日正式施行，是热线中心第一部政府规章。明确热线建立联席会议制度，针对新业态、新维权等重点难点问题可以通过联席会议协调解决。

同时，建立疑难事项协调处理机制。对部门争议较大的事项，热线可以联合市委编办、市司法局出具审定意见；对涉及市区之间部门争议的，联合市级业务指导部门共同分析问题，制定切实可行的方案，同时明确同类疑难事项的处理单位，减少反复协调，促进热线整体效率提升。

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